shopper-maniac

9 internautes sur 10 vont sur le web avant de se rendre en magasin. 

Notre internaute recueille des informations, consulte l'avis d'autres internautes, compare (et pas seulement les prix).

Bref, il se fait une opinion.

Bien souvent d'ailleurs, il en sait au moins autant si ce n'est plus que son interlocuteur en magasin et n'hésites d'ailleurs pas à affiner son choix in situ via son smartphone.

Se pose donc le question essentielle du rapport entre le vendeur et du niveau d'exigence de cette nouvelle génération de consommateurs.

Bien souvent l'échange en magasin est jugé décevant (voir mon billet sur noël 2011) voire totalement contre-productif puisque la visite conduit à l'échec.

Les anciens réflexes du vendeur avec les incontournables "j'ai le même chez moi", "si vous en prenez 2" ou encore "il est fait sur vous" appartiendront bientôt à la préhistoire. Peut être aussi parce qu'il y a de plus en plus de défiance vis à vis du commerce en général...hyper informé, notre client 2012 n'est pas dupe.

Alors ce vendeur, il est là pour quoi?

Et bien à mon sens il est là pour faire tout ce que ne peut pas faire le numérique: il est le maillon indispensable entre le e-commerce et le point de vente physique. Comme je ne pense pas que l'avenir sera fait avec d'un côté les sites et de l'autre des shows-rooms et des bornes interactives, notre vendeur devient donc un acteur incontournable, il a le premier rôle et certainement pas un rôle de figurant.

Un magasin c'est un peu l'âme d'une marque, il est incarné, vivant, il doit éveiller tous les sens et notre vendeur-acteur doit être en harmonie avec les valeurs de la marque et surtout les porter.

Et là on ne parle plus de vendeur mais bien d'un porte-parole, d'un ambassadeur, d'une incarnation bien vivante de la marque et de ce qu'elle véhicule.

Je pense que nous allons assister dans les prochaines années à une redéfinition en profondeur de la fonction qui passera necessairement par la formation et une revalorisation du métier dans tous les sens du terme. On ne parlera d'ailleurs vraisemblablement plus de vendeurs ou de vendeuses.

Les nouvelles technologies permettent de développer aujourd'hui des outils performants de formation (e-learning) qui à la taille d'un réseau de plusieurs centaines de points de vente sont efficaces et facilement modulables.

La mutation des magasins est en cours, celle des collaborateurs devra suivre.

Fini le bon vieux bon de réduction renvoyé à un centre de gestion pour se faire rembourser, désormais le consommateur membre du site reçoit des offres de promotion géo-localisées sur son Smartphone, scanne en point de vente avec son mobile le code barre du produit concerné et photographie son ticket de caisse. Il reçoit ensuite directement son remboursement par RIB ou compte Paypal.

Une innovation qui trouve sa logique dans le développement des smartphone et qui permettra notamment aux jeunes marques ou aux marques ne bénéficiant pas d’un référencement national de s’adresser aux consommateurs sans passer par la case distributeurs.

Créé par deux anciens de Price Minister et l’ancien DG de Innocent, le Smartphone peut désormais générer de l’acte d’achat in situ grâce à un coupon mobile dématérialisé.

Actuellement l’application met en avant une liste de 10 à 15 marques pour des campagnes d’une quinzaine de jours et pour un coût compris entre 5.000 et 20.000 euros.

En sortant de la triangulaire marque-distributeur-consommateur, ce système permettra par exemple aux marques émergentes qui n’ont pas une DN significative ou qui n’ont pas les moyens de financer une campagne nationale de pouvoir cibler leurs consommateurs.

Je pense également aux réseaux qui n’ont pas de couverture nationale et qui souhaite promotionner certaines références ou créer des actions de promotion dans leur zone de chalandise.

Se pose alors le problème de la taille critique de la base (1 million d’utilisateurs prévu en 2013) pour obtenir des actions significatives et de l’éducation de certaines cibles à l’utilisation du digital…à suivre.

Sources : La Tribune, Points de Vente

“5 questions à…Stéphane Keulian »

 -Marketing Director Corio France-

J’ai eu l’occasion de rencontrer Stéphane Keulian à plusieurs reprises qui dirige le marketing des centres commerciaux Corio en France.

Il tient un discours résolument novateur, hors des sentiers battus, en rupture avec bon nombre de modèles marketing.

Faire des centres commerciaux un lieu de vie ?...expression toute faite mais qui enfin trouve une véritable dynamique chez Corio.

Alors nous, chez Mandrak, évidemment on aime !

Bonjour Stéphane Keulian, vous avez pris vos fonctions il y a maintenant quelques mois, quels principaux constats faites vous sur les centres commerciaux en France ?

Bonjour, Les centres commerciaux connaissent une évolution majeure de leur environnement. Longtemps temples de la consommation, ils sont aujourd’hui confrontés à une hyper-concurrence qui les oblige à engager une transformation en profondeur.  Si je voulais résumer cette évolution ce serait de passer « d’une boite à loyers à une boite à contenus »

Vous êtes un adepte de « l’embedded generosity », pouvez-vous nous préciser de quoi il s’agit ?

Je crois fondamentalement que pour réussir dans le commerce, il faut aimer les gens et leur montrer. C’est une manière de revisiter le principe du « donner pour recevoir ».  Nos centres doivent devenir des scènes que l’on programme et qui placent le visiteur au centre de toutes nos attentions. Chez Corio, cet état d’esprit s’appelle « favourite meeting places » et cela synthétise parfaitement la mutation à opérer.

 Comment cette démarche se traduit elle concrètement pour Corio ?

2 exemples,

- A Quais d’Ivry nous avons créé un espace baptisé  « Ludo,  la boite à surprise » dans laquelle nous organisons plus de 200 ateliers d’apprentissage gratuits pour adultes et pour enfants par an. Il y règne une très grande exigence sur la qualité des contenus proposés (des cours de théâtre, des cours d’anglais en association avec le Wall Street Institute, des cours de danses animés par des professionnels mais aussi des ateliers ludo-pédagogiques pour enfants qui développent la créativité et la curiosité des plus jeunes). L’expérience vécue dans ces ateliers est relayée sur notre blog (www.surlesquaisdivry.fr) et notre page facebook (www.facebook.com/quaisdivry)

- A Marseille Grand Littoral, nous souhaitons mettre en scène l’amour que les marseillais portent à leur ville. L’opération « Peuple de Marseille » s’inscrit dans ce thème. Nous avons lancé un vaste casting pour sélectionner 10 marseillais anonymes qui représenteront le Peuple de Marseille en 2012 aussi bien dans le centre commercial que sur les supports de nos partenaires média (La Provence, La Chaine Marseille)

Des premiers résultats ?

Oui, après plusieurs mois d’effort nous sommes récompensés par l’adhésion du public et des commerçants. La fréquentation et les chiffres d’affaires sont positivement impactés par ce nouvel état d’esprit et le dynamisme dont nous faisons preuve.

Sur Facebook, nous sommes déjà parmi les plus actifs sur le marché français (plus de 7000 fans à Ivry, près de 13 000 à Marseille)

Pensez-vous que cette posture de marque puisse trouver un sens dans d’autres secteurs que les centres commerciaux ?

Je crois que le commerce et les services en général ont besoin d’adopter cette posture pour réussir. Pour reprendre les propos d’un expert reconnu du retail design, je crois que « les marques qui gagneront seront celles qui regardent leurs consommateurs dans les yeux ». Chez Corio, on veut toucher le cœur de nos visiteurs et plus seulement leur porte-monnaie.

Faut il alors encore parler de consommateurs…l’avenir nous le dira ! Stéphane Keulian merci et à très bientôt,